قراءات خاصة في مهارات الإتصال بين المستشار والعميل

العلاقات الفعالة بين المستشار-العميل :

تشكل مهارات الاتصال الأساس الذي تقوم عليه عملية تقديم المشورة التغذوية. حيث تتطلب كل خطوة من خطوات الرعاية التغذوية القدرة على التواصل. ففي الخطوة الأولى، سيكون من المستحيل تقييم مشاكل التغذية بدون مهارات الإتصال. وفي بداية عملية الرعاية التغذوية، فإن الخطوة الأولى تعتمد على توفر المهارة لبدء نقاش مع العميل حول عاداته في الأكل، وهي ضرورية للخطوات الثلاث التالية لها. حيث تسمح جودة مهارات الإتصال لدى مستشار التغذية بالوصول للخطوة الثانية وهي تحديد تشخيص تغذوي. ولا يكون التشخيص دقيقا، ما لم يكن التواصل في أعلى مستوياته خلال الخطوة الأولى (التقييم). الخطوة الثالثة تتضمن مناقشة خطة التدخل الموضوعة، ومرة أخرى، فإن النجاح في تغيير سلوك العميل يعتمد بالدرجة الأولى على مهارات الاتصال وتقديم المشورة.

 وأخيرا، في الخطوة الرابعة، فإن توافر معلومات دقيقة عما إذا كانت الأهداف قد تم تحقيقها أم لا يتوقف على مدى الراحة والثقة التي يشعر بها العميل عند التواصل مع مستشار التغذية، الذي يساعده على إحراز التقدم.

ولاكتساب هذه المهارات، لا يحتاج الممارسون إلى البدء في اختبار عملائهم ولكنهم بحاجة للنظر إلى أنفسهم، وطرح هذا السؤال عليها: ما الذي يميز مستشار التغذية الناجح؟

لا يوجد مستشار خارق القدرات يمتلك كافة المميزات اللازمة لإنجاح جميع الجلسات. وأحيانا قد لا تكون هذه المميزات، برغم إيجابياتها، في صالح المقابلة. وإلى جانب المميزات الشخصية التي تؤثر على الجلسات، تتطلب بعض المهارات تدريبا عليها. وعند إتقان هذه المهارات، تبدأ عملية المشورة بتوظيف هذه المميزات لإحداث تغيير السلوك.

 

توضح المستويات التالية التطور التدريجي لقدرة المستشار على الاستجابة بالشكل الملائم لمشاكل العميل :

  • مستوى 1: تعبر الاستجابة عن عدم فهم وتفتقر إلى التوجيه بالنسبة لوضع العميل. فعندما يطرح العميل موضوع شخصي هام، يبدأ المستشار بالحديث عن مشاكله هو الشخصية.
  • مستوى 2: تعبر الاستجابة عن عدم فهم ولكن مع بعض التوجيه. حيث يكتفي المستشار بتقديم نصيحة عامة، فمثلا إذا رأى العميل أن خطة انقاص الوزن صعبة، يجيبه المستشار "حسنا، لا تقلق بهذا الشأن".
  • مستوى3: تعبر الاستجابة عن الفهم ولكنها تخلو من التوجيه، فمثلا يقول المستشار "أنت تشعر بالخوف لأنك لست متأكدا كيف تتجنب عروض الطعام من الأصدقاء".
  • مستوى 4: تظهر الاستجابة الفهم وبعض التوجيه. حيث يتفاعل المستشار مع أوجه القصور لدى العميل، كما يقدم تفاصيل تتعلق بالمشكلة، فيقول" أنت تشعر بالخوف لأنك لا تستطيع أن تقول (لا) كما أنك ترغب في تجنب تناول الأطعمة الغنية بالسعرات"
  • مستوى 5: تظهر الاستجابة الفهم وتوجيه محدد. وتتضمن الهدف، وخطوة للتغلب على المشكلة وتحقيق الهدف "أنت تشعر بالخوف لأنك لا تستطيع الرفض، بينما ترغب في تجنب تناول أطعمة غنية بالسعرات، كيف تشعر حيال استكشاف طرق إيجابية جديدة لترفض؟" 

 

                                                        اختيار الاستجابة المناسبة

          يعد اختيار الاستجابة المناسبة وتوقيت استخدامها من الخطوات الهامة في عملية تقديم المشورة. وتتضمن خطوات تحديد الاستجابة المناسبة:

1-     تحديد الهدف من المقابلة، الغرض وراء استجابات المستشار

2-     تقييم الآثار المحتملة للردود والخطط التى تم اختيارها على إجابات العميل

وعندما لا تحقق الاستجابة أو الخطة الهدف المرجو منها، فإن المستشار يمكنه التمييز لتحديد واختيار استجابة أو خطة أخرى تحقق النتائج المطلوبه.

وقد وصف Cormier and Cormier ثلاث خطوات للمقابلة والتي يمكن استخدامها لتحديد أي من الاستجابات أو الخطط يتم اختيارها:

1-     يقوم المستشار بتحديد الهدف من المقابلة والاستجابات

2-     يقوم المستشار باختيار وتطبيق الاستجابات

3-     يقوم المستشار بمتابعة تحقق الهدف من خلال تحديد استجابات العميل اللفظية وغير اللفظية13.

كما قام هذان المؤلفان بشرح طريقة تفصيليية خطوة بخطوة تساعد المستشار على إجراء مقابلة ناجحة

1-     حدد الهدف من المقابلة

2-     حدد الغرض من استجابتك المبدئية

3-     نفذ استجاباتك المبدئية

4-     حدد استجابات العميل اللفظية وغير اللفظية

5-     صنف هذه الاستجابات إما في صالح الهدف أو لا

6-     خطط للاستجابة التالية13.

أولا، على مستشار التغذية أن يستمع بحرص إلى كل عبارة يقولها العميل. ويحدد ما إذا كانت هذه العبارة تتعلق بالهدف من المقابلة أم لا. وبعد هذا التصنيف، يستطيع المستشار اختيار وتنفيذ الاستجابات التي يعتقد أنها ستحقق الهدف من المقابلة. وعندما تكون أقوال العميل مرتبطة بالهدف، يدرك الممارس أن استجاباته وردوده تمضي في الاتجاه الصحيح، وعلى العكس، إذا كانت أقوال العميل مشتتة، فقد يكون من الضروري أن يراجع المستشار كلماته.

وعلى سبيل المثال، فإن أحد الأهداف الرئيسية لجلسة الاستشارة قد يكون تحديد الخطوات اللازمة لمساعدة رجل بالغ بدين على تغيير سلوكياته في تناول الطعام. واقترح المستشار التدخل في الوجبات الخفيفة منتصف النهار، وذلك باستبدال الأطعمة مرتفعة السعرات والفقيرة في المغذيات، بأطعمة أخرى قليلة السعرات وغنية بالمغذيات. ويرد العميل بأن هذا التغيير لا يناسبه. بعد تحديد هذا الرد كاستجابة مشتتة، فعلى المستشار أن يعمل على صياغة وتطبيق استجابة بديلة، ربما خطوة فعل بديلة. وبغض النظر عن ماهية الاستجابة التالية، فإن ما يهم حقا هو قدرة المستشار على تحديد الهدف أو التوجه، وتقييم إجابات العميل من حيث مدى ارتباطها بالهدف، واختيار ردود منطقية بديلة.

وعلى المستشار أن يقوم بهذا التقييم ذهنيا. ويجب اتباع هذه الطريقة المفصلة خطوة بخطوة في التفكير أثناء المقابلة.

سيناريو يوضح تطبيق مهارات الاتصال في إختيار الإستجابة المناسبة

وفيما يلي مثال على تطبيق هذه الخطوات خلال جلسة استشارة تغذوية. وتهدف المقابلة إلى الاستماع إلى العميلة (امرأة بعمر 26 عاما) وهي تصف العوامل التي أدت لعدم قدرتها على خفض وزنها خلال العامين الماضيين.

المستشار: طبقا لملفك، فقد أرسلك د.(ب)  مرة أخرى لمقابلتي اليوم. وقد كتب هنا أنك حاولت خفض وزنك، ولكنك بحاجة للمساعدة في تحديد العوامل التي أدت لعدم انخفاض وزنك. هل هذا صحيح؟ (تهدف الاستجابة المبدئية إلى تأكيد سبب حضور العميلة للمقابلة)

العميلة (ترد بتململ): حسنا، هذا صحيح. أحيانا يخيل لي أنه بمجرد أن أرى الطعام فإن وزني يزداد

المستشار يفكر، العميلة أقرت بأنها تعاني مشكلة بخصوص وزنها بطريقة غير مباشرة، ويبدو أنها تتجاهل العوامل التي أدت لذلك (استجابة مشتتة). ومع شعورها بالإحباط، تحاول إعفاء نفسها من اللوم من خلال القول بأن مشكلتها ترجع لظاهرة غير معروفة والتي تجعل وزنها يزداد بمجرد رؤية الطعام. ستكون استجابتي التالية لاكتشاف أفكارها حول مدى سيطرتها على زيادة الوزن.

المستشار: يبدو من كلامك أنك على ما يبدو تعتقدين أنك لا تستطيعين السيطرة على زيادة الوزن، هل هذا ما تفكرين به حقا؟

العميلة: حسنا، أحيانا أشعر أن الأمر كما تقول، ولكنني افترض أنني اسيطر على زيادة الوزن، إلى حد ما.

المستشار: وما هي الأشياء المتعلقة بزيادة الوزن  والتي تظنين أن بإمكانك السيطرة عليها؟

العميلة: حسنا، اعتقد أنني استطيع التوقف عن شراء البقالة

المستشار يفكر: إما أنها لم تفهم سؤالي جيدا، أو أنها اتخذت موقفا دفاعيا إزاء اضطرارها لمناقشة المواقف التي قد يمكنها السيطرة عليها لكنها لم تجرب ذلك من قبل. ستكون استجابتي التلاية مركزة على فكرة التسوق وسوف أعطيها بعض الأمثلة باستخدم استجابة مكاشفة الذات.

المستشار: حسنا، أحيانا يحدث أن أذهب للتسوق وأنا جائع بشدة، وعندها أميل لشراء المزيد من الأطعمة والوجبات عالية السعرات.

العميلة (بنبرة صوت مرتفعة) وكيف لك أن تعرف الشعور عندما تذهب للتسوق وترغب في شراء الأطعمة التي يجب أن تتجنبها؟ أنت لست بدينا

المستشار يفكر: لقد أدى طرحي لنفسي كمثال إلى زيادة تجنب العميلة لنقطة العوامل المؤدية لزيادة الوزن. يبدو أن كمية هائلة من الإحباط قد تراكمت لديها. ربما يعطينا معرفة شعورها تجاه شراء البقالة بعض الإشارات. سوف أقوم بالإجابة على سؤالها ثم أركز على قلقها بخصوص شراء البقالة.

المستشار: في الواقع، لا يمكنني معرفة ماذا سيكون شعوري لو كنت مكانك، ولكنني فقط عبرت عن موقف مشابه حدث لي من قبل. اعتقد أن شراء البقالة يمثل هما كبيرا بالنسبة إليك، لأنه يرتبط بشدة مع رغبتك في خفض وزنك. بم تشعرين أثناء التسوق؟

العميلة (بصوت مرتفع): أشعر كأنني طفل في محل حلويات. هنا توجد كل الأشياء التي أحبها، وتجلب لي السعادة، ولكنني ممنوعة من لمس أيا منها. ولكن زوجي وأطفالي يقولون "أوه، هيا يا عزيزتي (أو أمي) فلتشتريها من أجلنا، لا يجب أن نحرم أنفسنا بسبب ضعف قوة إرادتك"

المستشار يفكر: هذا أقوي تعبير لفظي. وهو أول إشارة إلى أنها ترغب في دراسة الموقف. يبدو أن افتقادها للدعم من زوجها وأطفالها يشكل أحد العوامل المؤدية لعجزها عن خفض وزنها. قد أسعى للتأكد من هذه النظرية.

المستشار: هل تقولين أن عائلتك لا تدعمك بشكل كاف بشأن خفض وزنك؟

العميلة: نعم، فالبدانة سيئة بما يكفي، ولكن عندما لا تقدم لك عائلتك الدعم، فمن المستحيل تقريبا أن  تنجح في خفض وزنك.

المستشار يفكر: يبدو أن شعور العميلة بافتقاد الدعم من أسرتها قوي حقا. سوف أحاول معرفة كيف يؤثر ذلك على مشاعرها في مواقف معينة من غياب الدعم.

المستشار: يبدو أنك محبطة بشدة من استجابة أسرتك بشكل سلبي عند شرائك لأطعمة قليلة السعرات. كنت تفضلين أن يقدروا جهودك. اعتقد أن رفض أسرتك لجهودك في مجال خفض وزنك ربما أثرت على نظرتك لنفسك أيضا.

العميلة (تتجنب الاتصال البصري): ماذا تقصد؟

المستشار يفكر: من خلال رسالة العميلة اللفظية وتجنبها للاتصال البصري، اعتقد أن استجابتي كانت غير واضحة بالنسبة لها أو أنها لم تكن مستعدة لمراجعة صورتها الذاتية. سوف اقترب بطريقة غير مباشرة بأن أطلب منها أن تصف بعض المواقف التي أصيبت خلالها بالاحباط من غياب الدعم من أسرتها.

المستشار: حسنا، لست أكيدا ولكن ربما يمكنك إخباري بالضبط ما الذي حدث في موقف شعرت خلاله بغياب الدعم المقدم لك من أسرتك.

وعند هذه النقطة، تسير المقابلة نحو منطقة تتطلب المزيد من مهارات تقديم المشورة. ويناقش الفصل الثالث هذه المهارات وكيف لها أن تساعد مستشاري التغذية في وضع الخطط وتنفيذها أثناء المقابلات.

 

أداة لتقييم سلوك العميل غير اللفظي

السلوكيات

وصف التفاعل بين المستشار والعميل

المغزى أو الأثر المحتمل

1.الحركات البدنية

 

العينين

اتصال بصري مباشر

- قام العميل بإخبار المستشار عما يقلقه، وبعد رد المستشار، يحتفظ العميل باتصال بصري مباشر

توافر الرغبة أو الاستعداد لبدء التواصل الشخصي، الانتباه

غياب اتصال بصري لفترة مستمرة

- في كل مرة يثير فيها المستشار موضوع عائلة العميل، يوجه العميل نظره بعيدا

الانسحاب، أو تجنب التواصل الشخصي أو الاحترام، الإذعان

- العميل لا يمكنه الاحتفاظ باتصال بصري متواصل أثناء المناقشة مع المستشار

الاحترام أو الإذعان

- يذكر العميل مخاوف جنسية، وفجأة يشيح بنظره بعيدا. وعندما يثير المستشار الموضوع مرة أخرى، يشيح العميل بنظره بعيدا مرة أخرى

الانسحاب من موضوع المناقشة، الشعور بعدم الارتياح أو الإحراج، الانهماك في التفكير

خفض العينين- النظر لأسفل أو بعيدا

- يتحدث العميل لفترة عن بدائل لوظيفته الحالية، يتوقف لبرهة وينظر لأسفل، ثم يستكمل الحديث ويحتفظ باتصال بصري مع المستشار

الانهماك في التفكير

التحديق- ثبات النظر إلى شخص أو شيء

- المستشار يطلب من العميل التفكير في عواقب قرار معين. العميل صامت ويحدق في لوحة معلقة على الحائط

الانهماك في التفكير، التزمت والعصبية، التأمل والدراسة، صعوبة العثور على رد مناسب

النظر بحدة أو تطرف العينين بسرعة- حركة العين السريعة، تقطيب الجبين

- العميل يبدي رغبته في مناقشة موضوع ولكنه متردد، وكلما فاتحه المستشار، تدور عينا العميل في أرجاء الغرفة سريعا

الحماس أو التوتر، أو ارتداء عدسات لاصقة

الحول أو تقطيب الجبين

- العميل يسأل المستشار طالبا منه النصيحة. المستشار يشرح بينما العميل يقطب جبينه وتصاب عينيه بالحول

التفكير أو عدم الفهم، تجنب الشخص أو الموضوع

- المستشار يقترح بعض الاحتمالات لاكتشاف الصعوبات في علافة العميل بوالديه، العميل لا يستجيب لفظيا ولكنه يقطب جبينه

تجنب الموضوع أو الشخص

الدموع

- العميل يذكر شيئا عن وفاة والده مؤخرا، تتجمع الدموع في عينيه

الحزن، الإحباط، موضوع حساس ذو أهمية خاصة

- بينما يخبر العميل عن إحراز تقدم حقيقي في التواصل مع زوجته خلال الأسبوع الماضي، تترقرق عيناه بالدموع

السعادة

تحول النظر

- يطلب المستشار من العميل تذكر أحداث مهمة وقعت خلال الأسبوع، العميل يتوقف وينظر بعيدا، ثم يستجيب وينظر للمستشار مجددا

التفكير في شيء أو تذكره، الاهتمام الشديد، الرضا

اتساع الحدقة

- العميل يناقش تخلي شريكه عنه بشكل مفاجيء وتتسع حدقتاه

الاهتمام الشديد، الذعر

- العميل يميل للأمام وتتسع حدقتاه بينما يحدثه المستشار

الاهتمام الشديد، الرضا

الفم

الابتسام

- المستشار يطلب من العميل ذكر أحداث إيجابية خلال الأسبوع، العميل يبتسم ويبدأ برواية بعض هذه المواقف

شعور إيجابي، التفكير أو المبادرة أو بشكل إيجابي في سياق الحديث، أو التحية

- العميل يرد بابتسامة على تحية المستشار في بداية المقابلة

التحية

زم الشفتين (ضمهما معا)

- العميل وصف كفاحه في الالتزام بترتيب معين للمعيشة رغم صعوبته، توقف وزم شفتيه معا

الإجهاد أو التصميم، الغضب أو العدوانية

- العميل عبر عن ضيقه من تأخر المستشار، يجلس العميل ضاما شفتيه بينما المستشار يشرح أسباب تأخره

الغضب، العدوانية

ارتعاش الشفة السفلي أو عض الشفاه

- العميلة بدأت تصف كيف تعرضت للسخرية من رفاقها في العمل لأنها تحاول بجد الالتزام بنظامها الغذائي الجديد. وبينما تستمر العميلة في الحديث، ترتعش شفتها السفلى، وقد تعض شفتيها أحيانا

التوتر، الحزن، الخوف

- يناقش العميل افتقاده لدعم والديه بعد طلاقهما مؤخرا، مما يجعل اتباعه نظاما غذائيا جديدا أمرا صعبا. يعض العميل على شفتيه بعد ذلك

الحزن

الفم مفتوح بدون كلام

- المستشار عبر للتو عن إحساسه تجاه مشكلة في العلاقة. العميل فمه مفتوح، ويقول أنه لم يكن منتبها لذلك.

الدهشة، أو كبت التثاؤب، الإرهاق

- أثناء جلسة طويلة، بينما يتكلم المستشار، العميل فمه مفتوح جزئيا.

كبت التثاؤب، الإرهاق

تعبيرات الوجه

اتصال بصري مع ابتسامة

- العميل يتحدث بسلاسة ويبتسم أحيانا، مع الاحتفاظ باتصال بصري معظم الوقت

السعادة أو الارتياح

عيون مجهدة، تقطيب الجبين، فم مغلق بقوة

- العميل ذكر للتو موقفا مع شريكه الرافض لمحاولته تقليل تناول الدهون، ثم جلس بعدها مقطبا جبينه وضم شفتيه

الغضب، القلق، الحزن

عيون جامدة، فم ثابت لا يتحرك

- العميل يقول "ليس لدي ما أقوله"، مع غياب أي تعبير على وجهه

الانهماك في التفكير، التوتر، الخوف

الرأس

الإيماء بالرأس لأعلى وأسفل

- العميل عبر للتو عن قلقه بشأن حالته الصحية، وكيفية تحسينها عبر اتباع النظام الغذائي الجديد، يقوم المستشار باستجابة الانعكاس، ويهز العميل رأسه موافقا ويقول "هذا صحيح"

التأكيد، الموافقة، الإصغاء أو الانتباه

- العميل يهز رأسه بينما يقوم المستشار بالشرح

الإصغاء، الانتباه

هز الرأس يمينا ويسارا

- المستشار يشير إلى أن استمرار تأخر العميل عن الجلسات هو أمر يجب مناقشته. العميل يرد بـ "كلا" ويهز رأسه يمنة ويسرة

عدم الموافقة، الرفض

ميل الرأس لأسفل، والفك مدلى بإتجاه الصدر

- المستشار يفتح موضوع إيقاف الجلسات، العميل يطرق برأسه، ويميل بها تجاه صدره قائلا "لست مستعدا لإيقاف جلسات تقديم المشورة"

الحزن، القلق

الأكتاف

رفع الكتفين

- يقوم العميل برفع كتفيه بينما يصف كيف أن شريكه قد انفصل عنه بدون إبداء أسباب

عدم التأكد، التردد

ميل الكتفين للأمام

- يجلس العميل مستندا إلى المقعد، ويقوم المستشار بمكاشفته بأمر شخصي، يميل العميل للأمام ويوجه إلى المستشار سؤالا حول هذا الأمر

اللهفة، الانتباه، الاستعداد للتواصل

الأكتاف متراخية، منحنية، مستديرة مبتعدة عن شخص

- العميل يخبر عن شعوره بعدم الكفاءة والهزيمة، بينما يسترخي في كرسيه أثناء حديثه.

الحزن أو التردد، أو عدم الاستجابة للتواصل الشخصي

- العميل يعبر عن صعوبة في التحدث. وعندما يلح المستشار في هذا الأمر يسترخي العميل في الكرسي ويستدير بكتفه بعيدا عن المستشار

عدم الاستجابة للتواصل الشخصي

الذراعان والرأس

عقد الذراعين أمام الصدر

- المستشار يبدأ المناقشة، العميل لا يستجيب لفظيا، يستند في مقعده عاقدا ذراعيه أمام صدره

تحاشي التواصل الشخصي، أو النفور

أيدي مرتعشة بتململ

- العميل يعبر عن خوفه من اكتساب الوزن، ترتعش يداه أثناء حديثه.

التوتر أو الغضب

- العميل يعبر عن استيائه بصوت مرتفع، وترتعش يداه في هذه الأثناء

الغضب

القبض على الأشياء بقوة، مسك الأيدي بقوة

- العميل وصل للتو لإجراء مقابلة مبدئية. ويقول أنه يشعر بعدم ارتياح، ويضم يديه مغلقتان معا بقوة

التوتر أو الغضب

- العميلة تعبر عن شعورها العدائي تجاه زوجها، وتشكل قبضة بيديها أثناء الحديث

الغضب

الذراعان غير معقودين- استعمال الذراعان والرأس في الإيماء خلال الحديث

- المستشار سأل سؤالا للتو، والعميل يجيب ويوميء خلال حديثه

التأكيد على نقطة معينة في المحادثة، أو الاستعداد للتواصل الشخصي

- المستشار يثير موضوعا جديدا، والعميل يستجيب بالفعل، وذراعاه غير معقودتين

الاستعداد للتواصل الشخصي

اليدان والذراعان جامدة، نادرا ما يوميء بهما

- العميل يصل لمقابلة مبدئية. ويرد على أسئلة المستشار بشكل مقتضب. وذراعه مدلاة  إلى جانبه

التوتر أو الغضب

- العميل قادم بعد تحويله، يجلس وذراعه مدلى إلى جانبه بينما يشرح أسباب تحويله، وضيقه من التواجد هنا

الغضب

الأرجل والأقدام

الأرجل والأقدام تبدو مستريحة وفي حالة استرخاء

- قدما العميل وساقيه مسترخيتان دون حركة مفرطة بينما يناقش العميل مسألة شخصية

الاستعداد للتواصل الشخصي، الاسترخاء

عقد الساقين وانفراجهما بصورة متكررة

- العميل يتحدث بصورة سريعة عن المشاكل، ويعقد ساقيه ثم يحررهما بصورة متكررة أثناء حديثه

التوتر، الاكتئاب

الطرق بالقدم

- العميل يطرق بقدمه بينما يستمع لتلخيص طويل من المستشار، العميل يقاطع من أجل توضيح أمر ما

التوتر، قلة الصبرـ الرغبة في توضيح أمر ما

الأرجل والأقدام تبدو جامدة ومسيطر عليها

- العميل يبدو مسترخيا ومنفتحا خلال حديثه عن الوظيفة. وعندما يفتح المستشار موضوع الزواج، تبدو ساق العميل مشدودة

العصبية أو التوتر، رفض التعمق في التواصل الشخصي

الجسم ككل

مواجهة شخص آخر بكامل الجسم أو الانحناء للأمام

- العميل يعبر عن قلقه، ويواجه المستشار مباشرة أثناء حديثه، ويستمر في مواجهته بينما يرد المستشار عليه

الاستعداد للتواصل الشخصي

الاستدارة بالجسم بزاوية، عدم مواجهة الشخص مباشرة، أو الاسترخاء في الكرسي

- العميل يعبر عن صعوبة بدء المقابلة. المستشار يحاول استكشاف السبب، فيستدير العميل بجسده بعيدا

الاستعداد للتواصل الشخصي بشكل أقل

الحركة للأمام والخلف في الكرسي، أو التلوي في الكرسي

- يبدو على العميل الكثير من العصبية أثناء توضيح موقف خلافي. العميل يهتز أثناء ذلك

الخوف، القلق، التوتر

الصرامة- الجلوس بشكل مستقيم على حافة الكرسي

- العميل يبدو غير أكيدا من توجه المقابلة، يجلس مستقيما ومشدودا.

التوتر، القلق

2.مرافقات اللغة

نبرة الصوت وارتفاعه

الهمس أو متعذر السمع

- يظل العميل صامتا لفترة طويلة، وبينما يفاتحه المستشار يرد عليه بصوت هامس بالكاد يكون مسموعا

صعوبة في المصارحة

تغيير نبرة الصوت

- العميل يتحدث بنبرة معتدلة بينما يناقش الوظيفة. وعندما يبدأ بالحديث عن زملائه في العمل الذين لا يقدمون له دعما كافيا، يرتفع صوته بدرجة ملحوظة

مواضيع المحادثة لها معاني وجدانية مختلفة

الطلاقة في الحديث

- العميل يتحدث بسرعة عن شعوره بالعصبية في بعض المواقف الاجتماعية، العميل يتلعثم ويرتكب بعض الأخطاء اللغوية خلال ذلك.

الحساسية تجاه موضوع الحديث، أو التوتر وعدم الارتياح

الانتحاب أو التلعثم

- العميل يشكو من صعوبة خفض وزنه، ويعلو صوته كما لو كان ينتحب

الإتكالية، أو التوكيد وجدانيا

سرعة الحديث: بطيء، سريع، متشنج

- العميل يبدأ الحديث ببطء عن عطلة نهاية الأسبوع السيئة. وعند تحويل الموضوع إلى شعور العميل بنفسه يتحدث العميل بشكل أسرع

الحساسية تجاه موضوع المحادثة، أو مواضيع المحادثة لها معاني وجدانية مختلفة

الصمت

- العميل يدخل ويدعوه المستشار للحديث لكنه يظل صامتا

التردد في الحديث، أو انشغال البال

- المستشار يوجه سؤالا للعميل، فيصمت ويفكر في رد

انشغال البال، الرغبة في استكمال الحديث بعد توضيح أمر ما، التفكير في رد مناسب

- عميل صيني يتكلم عن عائلته، يتوقف ثم يستكمل حديثه حول نفس الموضوع

الرغبة في استكمال الحديث بعد توضيح أمر ما،

الاستجابات اللاإرادية

تعرق اليدين، تنفس سطحي، تعرق، اتساع الحدقة، شحوب، تورد، طفح جلدي على الرقبة

- العميل يناقش الإثارة الكامنة وراء امتلاك عرضين لوظائف مغرية. التنفس يصبح أسرع، وتتسع حدقتا العميل.

الإثارة بشكل إيجابي (الحماس، الاهتمام) أو سلبي (التوتر، الإحراج)

- العميل يبدأ بمناقشة مسألة تناول الطعام في الحفلات، التنفس يصبح سطحيا، وبقع حمراء تظهر على الرقبة

التوتر، الإحراج

3.مدى التقارب (وضع الجلوس)

المسافة

يتحرك مبتعدا

- المستشار قد واجه العميل للتو، العميل يتحرك للخلف قبل أن يستجيب لفظيا


 إشارة إلى اختراق المجال، زيادة الإثارة، عدم الارتياح

يتحرك مقتربا

- في منتصف الجلسة، العميل يقترب بكرسيه باتجاه المساعد

البحث عن تفاعل أقرب، مزيد من الحميمية

الوضع في الغرفة

الجلوس خلف أو بجانب شيء في الغرفة مثل مكتب أو طاولة

الجلوس بقرب المستشار دون وجود أي شيء بينهما

- يصل عميل جديد ويجلس في كرسي بعيد عن المستشار

- العميل الذي سبقت له رؤية المستشار يجلس في كرسي أقرب للمستشار

البحث عن حماية أو الحاجة لمزيد من الفراغ

التعبير عن الارتياح بشكل كاف

آخر تحديث
3/6/2012 6:23:54 PM